Wat allemaal in gang wordt gezet zodra je 112 belt

Dinsdag 14 oktober 2025

 

Panelgesprek met de medewerkers van de 112-Meldkamer Noord-Nederland

Publieksacademie: Achter de schermen van de Meldkamer Ambulancezorg

Verkeersongelukken, hartinfarcten, mensen met onbegrepen gedrag: soms is er met spoed medische hulp nodig. 

• Maar wat gebeurt er nadat je 112 hebt gebeld? 
• Waarom komt er soms geen ambulance? 
• En wat kun je zelf doen bij een noodgeval?

De LC-Publieksacademie, in samenwerking met de Leeuwarder Courant (LC) en met de theatergroep Pier 21, zoomt deze herfst van 2025 in op een deel van de zorg dat meestal in de schaduw staat, namelijk: de 112-meldkamer voor ambulancezorg. 

Maar weinig mensen weten hoe daar dag en nacht beslissingen worden genomen die letterlijk van levensbelang zijn.

• Wie zijn de mensen achter 112? 
• Hoe word je verpleegkundig centralist? 
• En hoe gaan zorgverleners om met de emotionele kanten van hun werk? 

Journaliste en schrijfster Kirsten van Santen gaat in gesprek met de mensen van de ambulancezorg en met hun samenwerkingspartners. Samen geven zij een uniek kijkje achter de schermen. 

De volgende drie avond-thema’s komen hierbij achtereenvolgens aan de orde:

• 14 oktober 2025: Ervaar wat er allemaal in gang wordt gezet zodra je 112 belt;
• 11 november 2025: Een leerzame avond over reanimatiemeldingen en de rol van burgerhulpverlening;
• 25 november 2025: Ontdek hoe de ambulancezorg, in samenwerking met de GGZ Friesland, acute zorg biedt aan mensen met psychische problemen.

Vanavond zijn Durkje en ik aanwezig bij deze eerste LC-Publieksacademie-lezing, die plaats vindt op de Meldkamer Noord-Nederland aan het Noorderend in Drachten. 

112 

Het avondprogramma wordt met een theater-act geopend door actrice Hiske Oosterwijk van Pier 21 met een indringende 112-melding. We horen de meldkamer-centraliste Floor over dat de ambulance al onderweg is, en ondertussen geeft de centraliste duidelijke instructies aan de belster. Dit tweegesprek wordt gevolgd door een song van Hiske Oosterwijk uit haar theatervoorstelling 'En ik dan?’

Dan spreekt het Hoofd Meldkamer Ambulance Hendina de Jong: "We zijn in het gebouw van de multi-meldkamer, waar elke seconde wel iets plaatsvindt, waar nauw samen wordt gewerkt met politie, brandweer, en ambulance; en over het laatste gaat deze avond. Hier werken zo’n 80 centralisten en 20 andere medewerkers. Ze bedienen heel Noord-Nederland: Fryslân, Groningen en Drenthe".  

Daarna gaat Kirsten van Zanten in panelgesprek met vier hieronder nader genoemde  medewerkers van de Meldkamer Noord-Nederland. Hieronder volgt een impressie van hetgeen daarin vanavond aan de orde komt, ook aan de hand van de vele vragen uit de zaal.

Aanname

Op de afdeling 'Aanname' (triage) werkt onder andere Lysanne. 

Ter introductie op de afdeling Aanname luisteren we eerst naar een representatieve 112-melding, over iemand die onwel is geworden. We horen hoe zo’n melding wordt aangenomen, waarin duidelijk urgentie en verwarring blijkt. De centraliste blijft de belster echter bij de les houden, stelt ondertussen controlevragen, en laat de belster enkele controletaken uitvoeren.

• Alle telefoontjes komen binnen bij de landelijke meldkamer in Driebergen, vanwaar wordt doorgeschakeld naar – in dit geval – de Meldkamer Noord-Nederland. Het telefoonnummer van de melder en het adres van de melding moet eerst worden bevraagd door de centralist(e), want als de verbinding onverhoopt verbroken wordt, moet de beller teruggebeld kunnen worden door de centralist(e), en daarnaast moet direct bekend zijn waar de melding qua locatie naar uitgaat.
• 
• We krijgen aan de hand van enkele op het scherm geprojecteerde foto's een overzicht van de werkplek in de Drachtster meldkamer, waarbij een toelichting wordt gegeven op welke werkzaamheden vanuit deze werkplek worden verricht, 
• Gedurende de zogenoemde triage (aanname) moet door de melder precies worden verteld wat er is gebeurd: gaat het bijvoorbeeld om een man of een vrouw, van welke leeftijd, is hij/zij wakker, en ademt hij/zij (nog)? Dat moet allemaal heel snel duidelijk worden. Zodra het adres voor zeker geverifieerd is, wordt er een code uitgegeven, op grond waarvan de volgende afdeling 'Uitgifte' direct een hulpdienst uitzendt, zoals bijvoorbeeld onmiddellijk de ambulance op weg sturen. Soms blijkt dat de ambulance niet nodig is, en dan rijdt de ambulance terug naar de post.
• Bij Aanname worden ook controlevragen gesteld over de veiligheid ter plaatse, bijvoorbeeld over de aanwezigheid van gevaarlijke chemische stoffen. Veiligheid voor de hulpdienst-medewerkers staat namelijk altijd voorop.
• Bij een 112-melding door je familie of kennissen bij jou als centralist(e) is het vrijwel altijd zo dat de melder je stem niet herkent. Je kunt overigens desgewenst heel snel van headset veranderen om een melding van je college over te geven en/of te nemen.
• Als centralist(e) moet je ook vooral getraind worden in gesprekstechnieken. Je moet daarin leren om goed te luisteren naar de melder, om de juiste zorg op te roepen, en samen met de ambulance-medewerkers bouw je - bij het uitvoering geven aan een 112-melding - een behandelingsplan op.
• Op een drukke zaterdagavond kun je zomaar tussen de 90-100 meldingen binnen krijgen als centralist(e). Je kunt derhalve lang niet alles bijhouden qua follow up, maar sommige dingen raken je zozeer dat je nadien nog wel even de betrokken ambulance-medewerker kunt bellen om informatief navraag te doen naar het verdere verloop en de afloop.
• Als iemand wel belt, en niet praat, en als je (dus) niets hoort aan de andere kant van de lijn, kun je als centralist(e) bijvoorbeeld ook eerst de politie er naar toe laten gaan om even te kijken wat er aan de hand is, voordat je andere hulpdiensten op pad stuurt.
• Bij de jaarwisseling zitten alle werkplekken (over)vol, en soms moet je dan behalve een ambulance ook een politiewagen mee sturen naar het voorval. 
• Er wordt geen patiëntendossiers bijgehouden op de meldkamer. Dubbelmeldingen op 112 zijn overigens voor de centralisten wel zichtbaar, zij het alleen op adres-niveau.

Uitgifte

Op de afdeling 'Uitgifte' werkt onder andere Marije.

Marije probeert zo ongeveer 'fifty-fifty' haar werk te verdelen tussen Aanname en Uitgifte.

• Uitgifte zorgt voor de dekking en de spreiding van ambulances. Bij zo'n uitrijden kan het zo zijn dat een andere ambulance in een laag bezette regio moet blijven of moet komen. Gedurende de 112-melding wordt de urgentie zo nodig opgeschaald of afgeschaald. A0 is een melding met de grootste spoed. Zo kan een al uitgereden ambulance met A1-urgentie worden doorgestuurd naar een A0-melding. Een andere ambulance (bijvoorbeeld met een A2-urgentie) gaat dan naar de A1-melding, waar die eerste ambulance al naar onderweg was. 
• Als het heel ernstig is, dan wil je vaak ook een arts ter plaatse hebben, die dan met de traumahelicopter kan worden ingeroepen en ingevlogen. Die stijgt dan als mobiel medisch team op om desgewenst de nodige bijstand te verlenen. In principe vervoert deze trauma-helicopter geen patiënten.
• Op alle eilanden staan ambulances, en zo nodig kan daar ook een helicopter met een verpleegkundige worden ingezet. Díe helicopter kan wèl patiënten vervoeren, vanaf het eiland of bijvoorbeeld vanuit afgelegen gebieden (zoals een natuurreservaat) naar een ziekenhuis (aan de vaste wal). 
• Bij een reanimatie wordt in principe een tweede ambulance ter ondersteuning ingezet,
• De afdelingen Uitgifte en Aanname werken in de meldkamer zo goed mogelijk samen.
• Bij Aanname krijg je ook wel eens te maken met boze melders, die het niet eens zijn met de beslissing die door de meldkamer-centralist(e) wordt genomen.
• Korte en bondige 112-meldingen van bellers zorgen ervoor dat je als centralist(e) heel snel de urgentie kent, en ook precies weet wat er aan de hand is. In de uitgereden ambulance leest men ondertussen mee wat er tussen de melder en de meldkamer gebeurt.
• Bij Aanname wordt gewerkt met een heel groot aantal protocollen, waar naast in voorkomende gevallen ook allemaal aanvullende vragen worden gesteld door de centralist(e) om een zo goed mogelijk beeld van de melding te krijgen.
• Vaak is het zo dat als je als centralist(e) rustig blijft, ook de melder rustig blijft.
• Op de meldkamer kun je zelf als centralist(e) rustig blijven, omdat je heel veel middelen ter beschikking staan om behulpzaam te kunnen zijn in noodsituaties.
• Mensen bellen tegenwoordig veel sneller 112 dan vroeger. Sommigen 'bestellen' er als het ware een ambulance, waar dat - zo blijkt dan uit de melding bij doorvragen - niet nodig is.
• Sommige mensen staan bijvoorbeeld heel lang in de wachtrij voor de doktersdienst, en bellen dan ten langen leste 112 om even te overleggen hoe nu te handelen. Daar is 112 in principe echter niet voor bedoeld.

Ambulance

Op de 'Ambulance' werkt onder andere Sander.

In de ambulance zit je op een groot scherm mee te lezen wat er gebeurt tussen melder en meldkamer. 

• De ambulance-medewerkers verblijven op de ambulancepost, in afwachting van een oproep.
• Onderweg bespreken de ambulance-medewerkers onderling al wat ze bij aankomst gaan doen, hoe ze het gaan aanpakken, en welke materialen ze daarbij mee gaan nemen.
• Bij aankomst kom je als ambulance-verpleegkundige vriendelijk bij mensen binnen; je stelt je voor, en vanaf daar begint dan je hulpverlening.
• Paniek is (nadelig) besmettelijk, maar rust ook, zij het dan voordelig.
• Ook als je innerlijk onrustig bent, moet je rust uitstralen als je in contact bent als hulpverlener met de patiënt. 
• Moeilijk is het handelen bij een vrouw in barensnood. Als ambulancemedewerker wil je dan wel heel graag weten of de verloskundige al onderweg is, want o, o, wat moet je doen bij een vrouw die al aan het bevallen is?
• Medicatie toedienen mag door zowel de verpleegkundige als door de arts, waarbij de verpleegkundige een aantal medicijnen mag toedienen op grond van voor hem/haar vastgestelde protocollen. De arts heeft een veel bredere range van toegestane toe de dienen medicatie.
• Je kunt niet altijd uitgaan van vastgestelde werktijden. Het kan zijn dat er een melding binnenkomt waar je ook na je werktijd nog naar toe moet, of waar je langer moet blijven om die inzet af te wikkelen.
• Een basis HBO-Verpleegkunde-opleiding voldoet niet meer voor alle ambulancewerk. Je moet ook ervaring hebben in het ziekenhuis als verpleegkundige, en dan nóg moet je een aanvullende opleiding doen als ambulance-verpleegkundige.
• Bij schrijnende situaties bespreek je het voorval nadien met elkaar als collega’s, omdat je vooral bij hen het zo nodige luisterend (en begrijpende) oor vindt. Verder is er een bedrijfsopvangteam, waarin naaste collega’s zitten, die je nadien bij een ernstige zaak benaderen om te bekijken of je extra nazorg nodig hebt. Verder kun je ook hulp van een psycholoog krijgen als je extra hulp nodig hebt.
• Je kunt volgens een ziekenhuisverpleegkundige in de zaal niet iedereen in de ambulance zomaar meenemen naar het ziekenhuis, want ook in het ziekenhuis is veelal sprake van de zogenoemde 'beddendruk', maar - aldus Sander - als je niet terecht kunt in het ene ziekenhuis, kun je doorrijden naar een volgend ziekenhuis. Beddendruk van het ziekenhuis is volgens de ambulance-verpleegkundige nooit een reden om iemand niet mee te nemen. Het is altijd de medische toestand, die bepaalt of/dat een patiënt wordt meegenomen.

Planbare zorg

Op de afdeling 'Planbare zorg' werkt onder andere Linda. Ze rijdt sinds drie jaar ook op de ambulance mee als verpleegkundige. Ze werkt op de zogenoemde midden-complexe meldkamer.

• Er is veel meer planbaar ambulance-vervoer (zo’n 20%) dan spoed-vervoer.
• Planbaar is bijvoorbeeld een overplaatsing van het ene ziekenhuis naar een ander ziekenhuis, of het vervoer vanuit huis voor een onderzoek of een poliklinische behandeling naar een ziekenhuis. In dergelijke gevallen heb je meer tijd voor de patiënt, en heb je onderweg de gelegenheid om diepgaander contact te leggen met de patiënt, waar je dan onderweg een luisterend oor voor bent.
• Linda werkt al 30 jaar bij de meldkamer. Via via is ze erin gerold. Er is veel veranderd in die dertig jaar. Vroeger werkte je bijvoorbeeld nog met een telefoon met een draadje, en maakte je nog handmatig aantekeningen op papier, wat dan later werd ingevoerd in de computer.